Navigacija
Srpski jezik English language

Mystery shopping

 

Nezadovoljni kupci nikad se ne žale, oni se jednostavno okrenu i zatim prenesu svoje loše utiske svojim prijateljima i kolegama. Istraživanja pokazuju da se čak 90 % nezadovoljnih kupaca nikad ne požali prodavcima u radnji.

Mystery shopping (tajna kupovina) je poslovni alat za merenje kvaliteta usluge sa ciljem poboljšanja usluge i povećanja prodaje. Sve što jeste ili može da bude deo kupovnog iskustva kupca merljivo je Mystery shoppping-om. U različitim delatnostima merljivi su različiti specifični standardi, uz opšte koji su zajednički za većinu delatnosti. Dakle, Mystery shopping predstavlja oblik povratne informacije kupca/korisnika.

KO JE TAJNI KUPAC?

Tajni kupac (Mystery shopper) je osoba koja se pretvara da je pravi kupac, posećuje prodajna mesta po unapred ustanovljenom scenariju, vrši potrebna zapažanja, a zatim o tome izveštava.

Tipičan zadatak tajnog kupca izgleda ovako: on odlazi u prodavnicu, u interakciji sa određenim saradnicima i može postavljati određena pitanja ili kupovati određene stavke.

Tajni kupac je odgovoran, pošten, precizan, pouzdan, detaljan, dobronameran, realan, objektivan, strpljiv… Veoma je važno da on bude i edukovan konkretno za taj posao, kako bi mogao što objektivnije i slikovitije da opiše svoje kupovno iskustvo. Tajni kupac ne mora da bude stručnjak za ocenu kvaliteta usluge, već osoba koja će na najbolji mogući način da prikaže sliku svog kupovnog iskustva.

MYSTERY SHOPPING SE ODNOSI NA PROVERU:

  • potrošačkog servisa
  • kvaliteta proizvoda
  • prodajne veštine prodavaca na terenu
  • poznavanja proizvoda od strane odgovornog osoblja
  • poštovanja procedura kompanije
  • integriteta zaposlenih
  • urednosti prodajnih objekata
  • poštovanja layaut-a u prodajnim objektima

VRSTE MYSTERY SHOPPING USLUGA:

  • direktne posete
    MVM anketari posećuju Vaše maloprodajne objekte na teritoriji Srbije sa listom informacija/pitanja koje želimo da dobijemo kao input.
  • direktne posete konkurentima
    Naši anketari posećuju prodajne objekte Vaše konkurencije sa listom informacija/pitanja koje zajedno definišemo.
  • telefonski pozivi
    Naš call centar može zvati vaše maloprodajne objekte ili zaposlene da proceni kvalitet usluga koje se mogu dobiti telefonskim putem.
  • slanje email-a
    Zaposleni u našem call centru su obučeni za poslovnu email komunikaciju. Postoji mogućnost da se slanem email upita proveri brzina i kvalitet odgovora dobijenih na ovaj način.
  • interne posete
    Naši anketari mogu posetiti Vašu firmu i videti kako se vaši zaposleni ophode prema radnim procedurama, klijentima itd.

ANALIZA INPUTA MYSTERY SHOPPINGA I IZVEŠTAVANJE

Nakon svih poseta, MVM tim dostavlja kompaniji i konačni pismeni izveštaj koji predstavlja sve potrebne analize koje “pozivaju na akciju” u cilju definisanja brzih koraka koje je potrebno preduzeti za poboljšanje kvaliteta usluge.

Za analizu prikupljenih informacija koristi se specijalizavani program dizajniran isključivo za potrebe klijenata MVM Gropup. Analitički izveštaji se kasnije oblikuju prema posebnim zahtevima klijenata. Naši klijenti koriste sakupljene i obrađene informacije radi unapređenja brenda i usluga.

 

PRIMER IZVEŠTAVANJA I KONTROLE PREKO SOFTWARE-A

Map8 mystery shopping

Vrste izveštaja koje klijenti mogu dobiti, u kojim formatima i koje sve aktivnosti mogu da obuhvate. (izveštaj se prilagođava klijentu)

 

  • Izveštavanje po želji klijenta u više formata ( pdf, excel, html )
  • Izveštavanje po grupi ( aktivnost, gps, merchandising, mystery shopping, market scanning )
  • Tipovi izveštaja (lista poseta, objekti gps koordinate, aktivnost zaposlenih – realizacija poseta, posete – podaci o objektu iz kreiranih upitnika, fotografije u posetama )

 

Standardni izveštaji:

 

  •  procentni izveštaji
  •  rezime svih izveštaja
  •  izveštaj po “talasima” odn. ciklusima provera
  •  hijerarhijski izveštaji po regionima
  •  hijerarhijsko upoređivanje izveštaja po regionima
  •  hijerarhijsko rangiranje izveštaja po regionima
  •  hijerarhijska projekcija trenda po regionima raznovrsni tipovi izvještaja po atributima i poslovnicama (mogućnosti “drill down”)

 

Osim standardnih izveštaja, naš fleksibilan i pouzdan sistem izveštavanja nudi i mogućnosti:

 

  •  po želji, dodatno individualno prilagodjavanje svakom projektu (upitnici standardno bodovani ili posebno pondersani s naglaskom na npr. sezonske proizvode, nove, upravo lansirane proizvode ili nove prodajne procese koje želite što brže i efikasnije implementirati)
  •  izrada dodatnih izveštaja
  •  pristup izveštajima omogućen za različite nivoe odgovornosti, npr. za direktore, reginalne menadžere, menadžere poslovnica itd. u skladu sa željama klijenta
  •  izvoz neobrađenih ili ponderisanih podataka za daljnu analizu u raznim formatima,npr.  XLS, HTML, PDF – zagarantovana tajnost podataka – kriptovana komunikacija sa bazom podataka (HTTPS)!

 

Parametri izveštavanja

  • prodavci
  • grupe regiona
  • kategorije artikala
  • artikli
  • dobavljači
  • magacini
  • prodajna mesta
  • klijenti
  • projekti
  • gradovi
  • upitnik

PRIMERI FORME MYSTERY SHOPPING IZVEŠTAJA:

izveštaj

Primer zbirnog izveštaja

izveštaj

Primer pojedinačnog izveštaja

 

 

 

KOMPANIJE KOJE SU NAM UKAZALE POVERENJE

POGLEDAJTE KOMPLETNU LISTU REFERENCI